Poglavje 2 – Uravnavanje konfliktov
Pomembno je razumeti, da imamo ljudje različne interese, načine komuniciranja in pristope k reševanju konfliktov. Če se odzovemo impulzivno, se pogosto ujamemo v negativne vidike konflikta, ki ne vodijo k rešitvi. Ko čustva prevladajo, spremenijo delovanje naših možganov, oslabijo kognitivne sposobnosti, odločanje in medosebne spretnosti. Razumevanje in obvladovanje lastnih čustev ter čustev drugih je ključno za uspeh v osebnem in poklicnem življenju. Na osebni ravni nam čustvena inteligenca pomaga pri občutljivih pogovorih, obvladovanju stresa in izboljšanju pomembnih odnosov. Kot smo ugotovili, pogosto nimamo nadzora nad pojavom čustev, lahko pa vplivamo na njihovo trajanje. Težava ni v samih čustvih žalosti, zaskrbljenosti ali jeze, saj običajno minejo s časom, temveč v našem odzivu nanje. Ključno je samospoznavanje, razumevanje lastnih reakcij in tega, kako nas dojemajo drugi. Za uspešno reševanje konfliktov imamo na voljo različna orodja in tehnike, vključno z moderiranjem konfliktov, ki je dragoceno za usmerjanje pogovorov (Mühlhäuser, 2023).
Cilji moderiranja konflikta ali mediacije so jasna opredelitev konflikta, olajšanje njegovega reševanja in doseganje dogovora med vpletenimi, brez sodniške ali hierarhične odločitve. Za dosego tega je potrebno razumevanje ključnih faz. Postopek se začne s predhodnim srečanjem z eno od sprtih strani. Ko mediator razume njeno perspektivo, kontaktira drugo stran za načrtovanje skupnega srečanja ali pogovora o spornih vprašanjih. Pred mediacijo mediator pregleda relevantne dokumente in informacije ter morebitne prejšnje poskuse rešitve. Mediacijska srečanja se začnejo s skupnim sestankom, kjer obe strani predstavita svoje poglede. Mediator aktivno posluša, postavlja razjasnjevalna vprašanja in pomaga prepoznati temeljna vprašanja ter interese. S sodelovalnim pristopom mediator usmerja razpravo, da bi stranki našli skupni jezik in raziskali možne rešitve. Ob doseženem dogovoru mediator pomaga pri njegovi formalizaciji in opredelitvi nadaljnjih korakov.